UX-исследователь, юзабилити-евангелист Сергей Немеров пишет книгу — учебник по юзабилити. Новые главы книги первым делом появятся в блоге «Нетологии». Сегодня — четвертая глава «Работа с измеримыми и конечными ресурсами».
Невозможно управлять тем, что нельзя измерить
Древнеримская поговорка
Многие из вас, наверное, уже заметили, что в нашем учебнике по UX такие вещи, как оценка бизнес-целей и визуальное моделирование бизнес-процессов в соответствующих нотациях — были практически не упомянуты. Казалось бы, как можно начинать строить проектирование не с фундамента и не создать вводную главу про системную аналитику, которая и обязана решать бизнес-задачи с помощью взаимодействия с пользователями?
К сожалению, это было сделано намеренно: автор этих текстов является воинствующим адептом теории о том, что Аналитик, Специалист по пользователям и Специалист по пикселям — это всегда три разных человека, с абсолютно разными ключевыми навыками.
Разумеется, в целях экономии бюджета, в мелких командах можно идти на любое совмещение ролей, как идут многие индивидуальные предприниматели на совмещение функций бухгалтера, курьера по доставке и гендиректора одновременно -, но писать отдельный учебник по такому совместительству было бы неразумно.
С другой стороны, любая оптимизация и структурирование бизнес-процессов у нас в России находится еще настолько в зачаточной стадии, что пока кажется чрезмерно оптимистичным выделение целой главы учебника под эту, еще только зарождающуюся профессию. На данном этапе чаще всего Заказчик сам выстраивает свои процессы на свой вкус, сам нанимает кадры для их выполнения, сам анализирует собственные цели и выдает проектировщику уже готовый пул задач, к выполнению которых нужно приступить as is, ни в коем случае не пытаясь что-либо по-настоящему оптимизировать.
Да и что скрывать, для эффективной оптимизации существующей системы во многих областях нужно проработать как минимум 10-15 лет, чтобы детально постичь ту самую область, в которой в теории предварительной аналитики бизнес-процессов и предлагается совершить революционный повышение эффективности и тотальное снижение издержек.
Маловероятно, что юный двадцатилетний дизайнер или проектировщик (для которых и пишется данный учебник), сам не отработал в совете директоров крупных банков несколько десятков лет, будет в состоянии предложить по-настоящему уникальный и инновационный путь оптимизации доходов и изменения существующих бизнес-процессов, в том же дизайн-хакатоне сбербанка.
Разумеется, и у нас в стране есть буквально 2-3 специалиста запредельно высокого уровня, (как, например, уважаемый Денис Бесков), которые при выстраивании схемы наиболее оптимальных бизнес-процессов имеют затем реальные полномочия перекраивать советы директоров Газпрома или Роснефти для соответствии с созданной ими более эффективной схемой бизнес-процессов, гарантируя одним своим именем максимальный рост всех нужных показателей. Но таким экспертам давно уже не нужен вообще никакой учебник.
Ну, а мы здесь попробуем сконцентрироваться на новичках и специалистах среднего уровня, в которых невооруженным глазом еще видны пробелы в теоретических знаниях, а значит, и в отсутствии доверия им реальных полномочий по реструктуризации бизнеса заказчика согласно передовым ИТ-методологиях.
Вот для восполнения этих пробелов и обсудим сегодня ключевую и главнейшую причину, которую никогда ни один проектировщик не должен выпускать из головы — измеримые и конечные ресурсы, которые потребляет или использует любая инфосистема. И в первую очередь — это, конечно, деньги.
Каждому проектировщику нужно обязательно уметь измерять будущий интерфейс в систем координат «Время-Деньги-Безопасность».
Как досадно бы это не звучало на первый взгляд, но сфера ИТ на постсоветском пространстве все еще является сферой услуг, то есть каким-то сторонним сервисом, способным только поддержать основной бизнес, но не заменить его собой полностью.
Наилучшим аналогом здесь можно придумать сеть автомоек, которые не способны придать вашей машине более гоночных качеств, оптимизировать коробку передач или даже повысить навыки вождения у ее владельца — совсем не.
Однако, конверсия красивых девушек, западающих в пятницу вечером на отмытый новенький «гелик» всегда будет несоизмеримо выше, чем популярность у слабого пола аналогичного владельца грязного и немытого автомобиля.
Таким образом, вопрос сегодня ставится прямо: способно ли эффективное проектирование информационной системы, основанное на анализе предпочтений пользователей и по-возможности, бизнес-целей заказчика (даже учитывая, что реальный бизнес-план или даже «Стратегию развития компании до 2025 года» — новичку никогда не покажут) — ощутимо помочь бизнесу стать более прибыльным?
Может. Прежде всего за счет экономии конечных ресурсов:
-
сроков на разработку,
-
бюджета и количества функций внутри системы,
-
времени на переучивание и адаптацию будущих пользователей.
О ресурсах в инфосистемах
Что же такое ресурс, который использует каждая из существующих информационных систем? Илья Красильщик, один из самых умнейших людей поколения, выражает прелюбопытнейшую вещь, которую не грех и процитировать: все конкурирует со всем.
Маркетологи давно уже слишком заигрались в теорию: во все эти сегменты, доли, категории целевой аудитории — и полностью потеряли связь с реальностью, в которой существует только одно незыблемое правило: каждый драгоценный ресурс — конечный, и каждый конечный — ценный.
На самом же деле, все то время, которое человек потратил на одну задачу — он уже не сможет потратить на другое; соответственно и те деньги, что он потратил на одну покупку — он уже не сможет потратить на что-то другое, пусть даже и из совсем другой области рынка, все — их уже нет. А уважение и доверие — так вообще незаменимые ресурсы, и, раз потратив их на мелочи — пополнить баланс снова уже вообще никогда не получится.
В сегодняшних реалиях каждому проектировщику нужно очень четко осознавать тот факт, что если у человека есть, к примеру, 10 часов в день на работу, еще 10 часов на сон и 4 часа в сутки он привык посвящать игре в покемонов, то:
-
И его девушка,
-
И его желание изучать английский,
-
И свежекупленная игра No Mans Sky;
-
И чтение ленты в проектируемой вами сейчас новой революционной социальной сети…
-
ОДИНАКОВО конкурируют за его внимание, свободное время и доступные деньги!!!
Все, что почти каждый человек хочет от жизни — это немного фана, «хлеба и зрелищ», ощущения насыщенности бытия — называйте это как угодно. Но, чтобы вот этот человек выработал в себе привычку 3 раза в неделю вместо пробежки за Пикачу — вчитываться в новую проектируемую вами соцсети (интернет-магазин, новостной-портал) — то этот самый который создается вами веб-ресурс должен быть не просто круче фейсбука, не просто круче игры в Покемонов — он должен быть круче секса с его девушкой, иначе изменить уже сформированные привычки — просто не получится.
Ну или как вариант — новая создаваемая инфосистема должна быть максимально нетребовательной по времени и отнятому вниманию (то есть, работать 99% времени в автономном режиме, принося ощутимую пользу, но не перегружая юзера лишним введением-просмотром информации на экране).Что же касается денежного ресурса — то в идеале, вместо затрат средств современная система обязана помогать человеку их еще и зарабатывать. Вот тогда шанс на успех в современных реалиях еще есть.
Рассмотрим более подробно правильный практический подход к такого ресурсоориентированному проектирования на практике.
Практическая работа
Перед вами мобильное приложение для повышения безопасности работника в экстремальных условиях производства, в котором было необходимо улучшить опыт пользовательского взаимодействия и юзабилити интерфейса.
Здесь безопасность человека (в жизни) — ключевой и вполне измеримый ресурс, и кроме этого, качество интерфейса оценивалась по времени (в секундах), необходимого, который попал в беду человеку для передачи сигналов о помощи удаленному оператору:
Допустим, в приложении есть четыре режима:
-
Assist
-
Hazard
-
Emergency
-
состояние, когда никакой режим не включен.В таком состоянии рабочий должен по таймеру нажимать кнопку Check-In. При нажатии на эту кнопку оператор получает информационное сообщение, когда таймер закончился, чекина нет, то у оператора появляется тревожное сообщение. В исходном мобильном приложении потрадавший рабочий может сопровождать чекин собственным комментарием.
На первый взгляд, все выглядит очень мудро и продумано, не так ли? Что же здесь можно улучшить?
Выбор системы измерения
Еще раз повторим главную мысль четвертой главы нашего учебника: Улучшать что-либо можно только предварительно выбрав систему измерений, чтобы любое найденное решение можно было объективно сравнивать с текущим.
Отталкиваясь от десятилетнего опыта работы автора данной главы с реальными системами безопасности движения в ОАО РЖД, была сформулирована следующая гиппотеза:
Поскольку именно время на вводотправку сообщения об опасности в секундах является принципиально важной для нас метрикой, способной в разы повысить стоимость самой информационной системы за счет выдаются Заказчику гарантий безопасности — то в первую очередь нужно протестировать текущее приложение в условиях, отдаленно приближенных к экстренным. Все пользовательские сценарии такой системы на 100% опираются на ручной ввод пользователем необходимой информации и на ручное же переключение режимов, поэтому даже приблизительные оценки возможной потери времени на заведение информации будет важнейшим фактором при оценке вероятности выживания пользователя. Вообще же, важно заполнить следующее:
Любое приложение по сохранению жизни и здоровья человека — не может опираться на ручной режим ввода как на основной способ взаимодействия. Такая система просто обязана содержать устройства и алгоритмы для автоматической оценки ситуации, на тот случай, если человек ранен, временно не движется, недееспособен или находится в шоковом состоянии.
В пробном тестировании рассматривался сценарий, когда рабочий-высотник зимой в специальных рабочих рукавицах выполняет опасные работы. Затем у него внезапно обрывается страховочный трос и пользователь одной рукой остается держаться за какой-то выступ. Согласно существующим изначально экранов интерфейса, теперь он должен:
- Снять варежки,
-
Достать смартфон из кармана (не выпустив вниз),
-
Повернуть к себе экраном,
-
Разблокировать смартфон,
-
Войти в нужное приложение,
-
Убедиться, что данные с GPS подхваченный точно,
-
Принять решение о том, какая из опций больше подходит в текущей ситуации: Звонок другу или Emergency,
-
Попасть пальцем в пиктограмму нужной опции,
-
Дождаться вызова, после чего уверенным голосом объяснить ситуацию Начальнику смены,
-
Убрать смартфон в карман, чтобы не потерять.
- По самым приблизительным подсчетам при практических тестах даже у довольно опытного и координированного работника весь этот сценарий не может занять не менее 5 секунд, а чаще всего требовал временного ресурса в несколько раз больше.
Процент же ошибок в стрессовой ситуации при работе одной рукой (на морозе) невозможно оценить на искусственных тестах без мощного выброса адреналина в кровь каждого испытуемого;, но уже сейчас было очевидно, что этот процент будет слишком большим из-за самого наличия экстремальной ситуации.
Естественно, что крупная компания (например, такая как ОАО РЖД) — никогда не заказала бы подобное приложение для смартфонов со столь сложными пользовательскими сценариями и минимальными гарантиями принесенного эффекта на каждый затраченный рубль бюджета.
Вообще, смартфоны с их проблемами разблокировки, загрузки приложений в оперативную память, да еще и из-за слабого крепления к телу в процессе взаимодействия — никогда не станут идеальным устройством для инсталляции туда разумной и по-настоящему эффективной системы безопасности и спасения жизни человека.
Это непреложный факт.
Оптимальные же технические решения, по-настоящему способны спасать человеческие жизни — лежат в плоскости колец NIMB или аналогичных им решений, ориентированных на принцип «одна кнопка или меньше».
Чтобы лучше проиллюстрировать положительный пример интерфейса взаимодействия человека с реально существующей на сегодня одной из самых эффективных систем безопасности, предлагаю в рамках факультатива ознакомиться с принципами одной из лучших систем контроля безопасности и бдительности. когда-либо созданной инженерами для повышения бдительности машиниста:
Однако, вернемся к повисшему на смертельно опасной высоте воображаемого рабочему, все еще ждущему от нас, проектировщиков, реальной помощи.
После первых же полевых тестов вместо существующего приложения для смартфона было предложено использовать интерактивный ремень с соответствующей начинкой. Экрана в такого смарт-ремня быть вообще не должно, авторизация пользователя прошивается программатором один раз при выдаче инструмента, и, пока работает батарейка — ремень всегда находится в режиме онлайн.
Были разработаны основные принципы действия такого смарт-ремня: при разовом нажатии на кнопку на ремне устройство переходит в режим чекина, двойным назатии — в режим Assist, при тройном быстром нажатии в режим Emergency, при длительном нажатии (более 2 секунд) — осуществляет вызов на номер телефона, по умолчанию зашит в устройстве. Также было предложено использовать принцип, когда одно нажатие на единственную кнопку ремня в зависимости от предыдущего состояния системы — влияет на логику дальнейшей работы:
-
Если ранее система находилась в пассивном положении с режимом sing-off — то первое же нажатие на кнопку с выбором режима автоматически переводит систему в активный статус, и запускает таймер,
-
Если режим sign on был уже запущен ранее по разовому клика и автоматически начался отсчет времени, то повторное разовое нажатие на ту же кнопку автоматически переводит систему в положение sign off.
Таким образом, общий сценарий активации режимов такого ремня по-за экстренных ситуаций в течении суток снижается до 2-3 нажатий на одну и ту же кнопку ремня. Также было предложено в такой ремень встроить ударостойкий индикатор «Красный-Желтый-Зеленый», который напоминает работнику о текущем режиме, в котором работает устройство на данный момент.
Еще раз подсчитаем количество операций для прототипа смарт-ремня, которые требуют участия который висит на одной руке пользователя, склонного серьезного стресса и реальной опасности жизни:
Дотянуться одной рукой до пряжки на смарт-ремни (не снимая рукавицы);
С силой нажать около двух секунд на единственную кнопку;
Убедиться на индикаторе (или по звуковому сигналу), что система перешла в нужный режим, и экстренный вызов с координатами GPS уже автоматически отправлен на запрограммированный ранее телефон (или на пульт безопасности);
Ждать помощи, а система будет продолжать выдавать звуковой сигнал для оповещения всех находящихся поблизости людей, способных оказать помощь.
В дальнейшем можно оборудовать такой ремень встроенным микрофоном или даже вебкамерой, вместе с активацией сигнала об опасности — начинающей транслировать все, что происходит вокруг пострадавшего пользователя для более оперативного принятия и верного решения по операции спасения.
Самые приблизительные показатели тестирования опытного образца при имитировании подобной ситуации в подвешенном составили 2 секунды на всю операцию, что в принятой нами системе координат однозначно декларирует, что решение со смарт-ремнем по меньшей мере в два с лишним раза (а иногда и в десять раз) быстрее и более оперативно существующего мобильного интерфейса, при значительном снижении количества ошибок пользователя.
Сразу замечу, что к большому сожалению, компетенций компании разработчика, очевидно, не хватило, чтобы довести до ума и выдать готовый к работе и спасению человеческих жизней образец «Умного ремня», который мгновенно бы получил федеральный заказ и заполонил бы собой всю сеть российских железных дорог. Поэтому, несмотря на человеческие жизни, работы в данном направлении были свернуты. Так, слишком слабый кадровый ресурс внутри команды разработки оказался более решающим фактором, чем потенциально возможный бюджет или общая безопасность конечного пользователя.
Компетенции исполнители — зачастую куда более «узкое место», чем полученные на разработку сроки или деньги.
Решение-костыль
Однако, даже существующее сегодня мобильное приложение можно было значительно упростить и ускорить за счет использования тех же самых принципов, озвученных еще Стивом Джобсом «Одна кнопка или меньше». Прежде всего можно попытаться рассмотреть способы решения проблемы долгого выбора и ввода за счет того, что все три кнопки режимов заменить одной, но крупной, применив к ней ту же самую логику — один клик, дабл-клик, длинный клик, свайп и т. д. — для переключения режимов. Также и сочная цветовая индикация в единственной кнопки может однозначно указывать на текущий режим.
Хорошим дополнительным решением также стало отдать весь процесс предварительных настроек системы на откуп грамотному штатному программисту заказчика или уполномоченному инженеру по безопасности, так как в обязанность верхолаза точно не должен входить ввод домена, пароля и другие настройки. За сделанные настройки ответственный специалист расписывается в обычном бумажном журнале — это очень упорядочивает сознание и несет в себе большой воспитательный эффект.
Отказ от обязанности самостоятельно вносить все пользовательские настройки способен в 2-3 раза снизить процент дальнейших пользовательских ошибок. Для обычного верхолаза все эти настройки должны быть заблокированы, также как и ручной ввод GPS (он либо есть, либо нет):
Также здорово упрощает взаимодействие с интерфейсом отказ от окон are you shure Лучше заложить программно, что при быстром возврате (менее 2 секунд) пользователем режима или таймера в исходное состояние — имела место случайная ошибка или сбой, и режим фактически не отключался.
Именно поэтому в интерфейсе становится так принципиально важный заметный фоновый или даже звуковой индикатор при каждом переключении режима, чтобы пользователю своевременно отслеживать все свои случайные нажатия и успевать восстанавливать ситуацию за две секунды.
Надо ли говорить, что все приходят сообщения от единого сервера безопасности для работающего в опасных условиях пользователя — нужно также произносить голосом, а не заставлять ежеминутно вынимать телефон и через солнечные блики сверяться с довольно мелким текстом:
Таким образом, после всех улучшений, полученное итоговое графическое решение для существующих проблем интерфейса представлена на рисунке ниже. Но стоит не забывать о том, что оно априори является временным «костылем», никак не способным превратить обычный смартфон в полноценное «умное» устройство с множеством датчиков для реального спасения человеческих жизней за счет ускорения проблем с вводом данных или автоматической оценкой экстренной ситуации.
Данное визуальное решение, разумеется, еще нуждалась в многонедельной окончательной шлифовке деталей и тщательном повторном тестировании всех возможных сценариев взаимодействия, но даже по предварительным искусственным тестов было видно, насколько проще, понятнее и главное — быстрее стал новый интерфейс. Были сэкономлены секунды и клики -, а значит, чьи-то реальные жизни.
А значит, что люди с многолетним реальным опытом в реальном производстве при заказе массовой поставки подобного интерфейса для обеспечения безопасности людей на всей сети железных дорог — получат задокументировано экономическое обоснование эффективности предлагаемой системы с четко обозначенными числовыми показателями расходования ключевых ресурсов:
-
времени ввода данных,
-
удерживания внимания на системе (а не на своих первичных обязанностях);
-
и самих бесценных жизней.
Время для притчи:
Притча сегодня будет также посвящена железнодорожной тематике, и оптимальной иллюстрацией правильного UX-мышления в этой главе будет являться крупный руководитель одной из ЖД-структур, который однажды продемонстрировал вершину дизайн-мышления при оценке не возобновляемых ресурсов в рамках своей профессиональной деятельности
Это абсолютно реальная история произошла еще в начале нулевых, когда компьютеры и вообще информационные системы являлись экзотикой и довольно большой редкостью. И вот, однажды к этому руководителю поступила разнарядка из главного железнодорожного вычислительного центра на поставку единого новенького компьютера на рабочее место этого самого опытного руководителя. Вы думаете, он обрадовался приходу информационных технологий в его жизнь?
Совсем нет, возмущению не было предела. Человек просто не мог понять, зачем ему на его столе понадобилось размещать непонятную штуковину.
-
Ну как же, вы теперь сможете просматривать электронную почту, ну там вводить документы, сможете делать клик мышкой, или делать дабл-клик… — как могли, объясняли более продвинутые сотрудники все эти, казалось бы, прописные истины.
Но правитель и не думал соглашаться с такой железными аргументами, он напрямую задал вопрос: «Как данное устройство с помощью этих ваших кликов мышкой — отразится на реальном ускорении процесса ремонта одного вагона в минутах? Или в снижении процента брака?». Выяснилось, что теперь можно будет с помощью написания электронных писем и просмотра цифр на экране более лучшее контролировать и мониторить ситуацию на разрозненных предприятиях. На что опытный руководитель отреагировал эпично:
-
Письма? Через почту? Значит на протяжении пятнадцати лет я каждое утро беру вот этот телефон, включаю громкую связь и по очереди лично слушаю ежесуточно доклады всех начальников ПТО. И каждый из них, мертв или жив, болен или здоров, в отпуске или в полете — ежедневно обязан мне вслух дать отчет о результатах работы за сутки, задать вопросы и выслушать все мои оперативные распоряжения. Более того, каждый из них, каждую ночь на протяжении всей своей жизни должен вздрагивать в холодном поту в ожидании этого отчета и быть готовым, что за малейший косяк он получит от меня такой нагоняй, что забудет собственное имя… И вот если завтра, предположим, вместо этой стандартной утренней взбучки — они получат от меня электронное, б***, письмо, — то все в этом мире мгновенно рухнет. Почему? Да все они тут же решат, что старый уже сдулся, что наступили новые времена, что можно уже халтурить, левачить, пьянствовать — ведь им теперь, видите ли, уже пишут письма и заставляют вводить циферки. А неизбежная кара за косяки и утренняя «линейка» в виде моего февраля оро — якобы уже ушла на пенсию. Значит вот им сейчас уже, глядя на экранчики и нажимая на кнопочки, можно творить любую чушь за тысячу километров от моих глаз. Не дождетесь!
И после такого отклика новенький компьютер прямо в упаковке был отправлен обратно, как предмет — разлагают корпоративный дух и выстроенную годами командную работу. Как сейчас сказали бы хипстеры, компьютер тогда не вписываля в Agile-модель, построенную правителем.
Ресурсы на обучение, на ввод данных, на перестройку командной модели — эта инновация запрашивала в гигантских объемах, а вот эффект в секундахрубляхпроцентах зачастую был нулевым., а то и отрицательным. Жаль, что не все тогда так же эффективно умели оценивать узкие места и собственные затраты, стремясь не тратить невосполнимый ресурс уважения к себе подчиненных — зря.
Интересно, что так до самой пенсии этот руководитель не писал сам никаких отчетов, не мониторил сложные программы, не звал на иконки утилит -, но именно его участок долгое время был образцово-показательным по всем параметрам работы вагонного хозяйства.
При проектировании любой системы каждую секунду помните, что ваша цель — не потратить бюджет, не внедрить любой ценой новые опции;, но приумножить будущую прибыль на конкретное число рублей, сэкономив наличные ресурсы, а также сохранив не восстанавливаемую в принципе настройку иерархии внутри существующего коллектива.
Все разделы книги:
- Глава 1: «Сначала — технология»
- Глава 2: «Его Величество Контент»
- Глава 3: «Точки соприкосновения»
- Глава 4: «Работа с измеримыми и конечными ресурсами»
