CMS и SaaS для интернет-магазинов: в какую сторону все идет?

написаноAdminGWP 25.10.2016

Представители отрасли делятся своими пожеланиями и планами

Дата публикации: 24.10.2016

Цель данного материала — начать продуктивный полилог между несколькими сторонами: различными разработчиками CMS/SaaS, разработчиками сайтов/потребителями SaaS и владельцами интернет-магазинов. И главное его условие — все участники должны руководствоваться не только собственными интересами, но и интересами четвертой стороны — собственно, самих онлайн-покупателей.
Основной смысловой нитью дискуссии сегодня будет выявление общей позиции — какой функционал в CMS/SaaS интернет-магазинов должны обеспечить разработчики систем (и который нужен в первую очередь), что остается на откуп веб-студиям, а что и вовсе не нужно. И главное — чем нас порадуют отечественные разработчики CMS/SaaS в ближайшее время, какие яркие зарубежные тренды они наблюдают сейчас, как собирают обратную связь от партнеров и реагируют на их пожелания.

Мнение: Дмитрий Васильев, генеральный директор Netcat

Пожелания партнеров — это всегда палка о двух концах. С одной стороны, факт обращения партнера — это стопроцентная гарантия того, что эта доработка действительно нужна — как минимум ему, как минимум прямо сейчас. С другой стороны, никаких ресурсов не хватит, чтобы полностью удовлетворить все запросы партнеров. А еще — мысли партнеров о векторе развития иногда расходятся на 180 градусов. А еще — множество партнеров консервативны и иногда холодно принимают большие нововведения: «лучше бы переделали интеграцию с Маркетом/экспорт компонентов/шаблоны для корзины и др.».
Словом, обработка пожеланий партнеров — задача нетривиальная. Гарантированно в работу пожелание может встать в одном из двух случаев: мы понимаем, что это будет востребовано не только в этом конкретном случае или «стыдно без этого жить».
Теперь же основные наши задачи в большинстве своем касаются всевозможных интеграций нашей e-commerce-платформы с другими сервисами: службы доставки, CRM, а также функционал и API для экспорта данных. Это как раз тот случай, когда партнерам-разработчикам лучше видно: они с подобными потребностями своих клиентов сталкиваются постоянно, и мы готовы полагаться на их мнение.

Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис работает БЕСПЛАТНО как для заказчиков, так и для исполнителей.

Мнение: Виноградова Юлия, технический директор интернет-компании R52.RU

Понятно, что невозможно удовлетворить разнообразные и часто диаметрально противоположные пожелания заказчиков только версией магазина из коробки, но есть несколько моментов, с которыми мы в своей работе сталкиваемся довольно-таки часто.
При покупках в интернет-магазинах обычно оплата происходит сразу после размещения заказа, и есть вероятность, что какого-либо товара просто не окажется на складе, так и в ближайшем будущем он не поступит. И начинается муторная история с возвратом денег клиенту. д. Из всех опробованных нами платформ для создания магазинов только cs.cart предлагает оплатить заказ только после того, как проверены и утверждены менеджерами интернет-магазина. Вот теперь заказчик может зайти в личный кабинет и оплатить заказ. И это правильно!
Было бы интересно, если бы интернет-магазин показывал продавцу его возможную прибыль после того, как товар поступил на склад и товара была выставлена цена продажи с розничной наценкой. Продавец сразу бы видел точную статистику по продаже и возможную результирующую прибыль после продажи товара, а не ломал бы голову над абстрактными воронками продаж, которые для среднестатистического пользователя малоинформативны.
Далее, ни один магазин из коробки не заточен под специфику оптовика, если продажа товаров идет размерными рядами, партиями, коробами с ограничением по минимальной сумме и объему заказа, а остатки товаров могут реализовываться поштучно уже по розничным ценам. Подобный функционал приходится дописывать.

Мнение: Роман Горовой, исполнительный директор компании ЕВРОСАЙТЫ

Мы работаем с разного рода CMS и подбираем систему управления в зависимости от потребностей клиента. Чаще всего мы используем собственную разработку (ЕвроСМЅ), которая позволяет разработать любой функционал под требования заказчика.
Работая с крупными компаниями часто встает задача по организации разносторонней синхронизации и интеграции с различными сервисами. Например, мы делали синхронизацию для крупного магазина, где была синхронизация с несколькими различными 1С, ERP и CRM. На сегодняшний день обилие функций в CMS позволяет реализовать большой функционал, но зачастую модель бизнеса, которая применяется заказчиком, не вполне подходит по функционал интернет-магазина, поэтому 20-40% функционала приходится подстраивать под клиента. В последнее время все чаще возникает необходимость взаимодействовать с облачными решениями (например, «Мой Склад» или собственная CRM клиента), взаимодействовать с контрагентами и товарами заказчика. На мой взгляд, нужно больше работать над оптимизацией существующих CMS и над их интерфейсом, а также в направлении стандартизации протоколов синхронизации различных сервисов и программных решений, а не над расширением их функционала.

Мнение:

Если говорить о нашем облачном продукте (сервис готовых сайтов 1С-UMI), то он ориентирован исключительно на клиентскую аудиторию и в развитии продукта учитываются в основном пожелания конечных владельцев сайтов. Что касается коробочной системы UMI.CMS, то она ориентирована на две аудитории: клиентов и разработчиков, и в ее развитии мы, безусловно, учитываем пожелания разработчиков сайтов.
Отзывы и пожелания мы собираем через такие каналы, как: техническое обслуживание, специальный wishlist, сообщества разработчиков в соцсетях и регулярные очные встречи с ними.
Принимая решения о внедрении нового функционала или шаблона, мы опираемся на анализ рынка и его потребностей. Отслеживаем тренды и новинки рынка, изучаем запросы пользователей и разработчиков.
Кроме этого, у каждого нашего партнера есть персональный аккаунт-менеджер на стороне UMI, который лично прорабатывает потребности каждой веб-студии и передает их в отдел R&D, где они анализируются и внедряются в план развития. Таким образом, например, в систему был внедрен PHP-шаблонизатор — если, проанализировав запросы многих разработчиков, мы поняли, что необходимо снизить порог входа в систему для молодых разработчиков.
Также наши партнеры имеют возможность самостоятельно реализовывать и продавать свои «хотелки» как готовые решения, модули и расширения к на платформе UMI.Market.
Секрет успеха (но и основная сложность) состоит в умении идти на шаг вперед: не только анализировать текущие потребности рынка, но и предвидеть те, которых рынок еще даже не осознал.
Так было, например, когда мы внедрили нашу технологию быстрого редактирования «Edit-in-Place». Пользователи CMS-платформ привыкли, что для редактирования страницы сайта или добавления новости нужно совершить целую цепочку действий: открыть административный интерфейс, найти/добавить нужную страницу в структуре, перейти в режим ее редактирования, отредактировать, сохранить, потом перейти на сайт и посмотреть, что получилось… Все с этим жили и не жаловались. Тогда мы придумали волшебную кнопку быстрого редактирования, которая одним нажатием превращает весь сайт в поле для редактирования. Пользователи ахнули и поняли, что же у них болело все эти годы.
Если говорить о разнице между российскими и иностранными CMS — она заключается не в функционале, а в модели распространения и монетизации. За рубежом доминирует схема «бесплатный софт — платный сервис». Основные деньги зарабатываются на поддержке бесплатного софта, а также через маркетплейс платных модулей и решений. На российском же рынке эта схема не работает. Здесь исторически сложился такой клиентский менталитет, который не привык и не готов платить за обслуживание — ему намного понятнее заплатить за «коробку» и получить во владение что-то материальное, а пользоваться сервисом бесплатно.
По этой причине в рейтингах зарубежных CMS (пример) мы видим только open source платформы, в российских же ТОПах (пример) присутствуют и коммерческие, и бесплатные движки, а также ведутся отдельные рейтинги коммерческих систем.

Мнение: Дмитрий Афанасьев, основатель DIAFAN.CMS

На самом деле, ничего глобального в e-commerce давно нет, все фишки уже стандартные. Конечно, в разделе «Пожелания» DIAFAN.CMS постоянно появляются какие-либо запросы на функциональность, но в последнее время все чаще это частные случаи потребностей конкретных магазинов, а не глобальные идеи. Например, назначить «Товар дня» на неделю вперед, или сделать составной заголовок товара из статьи, цвета и города.
Западные интернет-магазины не выпендриваться, они помнят, что самая главная одна кнопка — это кнопка «Купить». Они делают упор на информативность каталога, на контент (чем подробнее описан товар, чем больше в него изображений и видео, тем лучше), и, конечно, на юзабилити. Чем легче и проще покупателю, тем лучше.
Мне вот нравится asos.com они, например, давно отказались от регистрации покупателей по логину и паролю, оставив только регистрацию через социальные сети одним кликом. И это очень удобно. Но в DIAFAN.CMS такие радикальные методы мы применять не можем, так как система универсальная, пользователи разные, кому-то нужно одно, кому-то другое, все зависит от дизайна и тематики магазина. Мы в таких случаях не заменяем функциональность, а расширяем, унося в настройки, чтобы пользователи могли сами выбрать, что использовать в DIAFAN.CMS.

Мнение: Мурад Эфендиев, менеджер проектов веб-студии itsoft

Наш часто встречается кейс — если при запуске нового интернет-магазина требуется произвести перенос данных.
Средствами стандартных модулей в популярных CMS (например, в том же 1С-Битрикс) нельзя сделать миграцию без потери части данных, когда, например, требуется перенос всех пользователей магазина с историей заказов.
При запуске интернет-магазина для дилера Bosch, стояла подобная задача и тогда мы написали скрипты, которые обрабатывали все необходимые данные.
Реализация функционала переноса данных «из коробки» существенно облегчило бы жизнь клиентам.

Мнение: Дмитрий Бороздин, генеральный директор retailCRM

История retailCRM началась именно с нехватки функционала CMS по обработке заказов и работе с клиентской базой интернет-магазина. Сейчас трудно себе представить серьезный интернет-магазин без богатой интеграционной подноготной, если за фронтом, для автоматизации ключевых бизнес-процессов, работают CRM и WMS решения типа 1С, SAP, народная индийская пословица говорит, retailCRM, bpm«online или другие бэкофисные инструменты.
Ряд CMS сейчас развивают возможности по обработке заказов и работе с клиентской базой, но это довольно половинчатые, компромиссные решения, в них не хватает, например, триггерных инструментов или подключение всех каналов коммуникаций с клиентами SMS, телефонии, мессенджеров и много чего другого.
Сейчас CMS напоминают такой кухонный комбайн — вроде бы туда все подряд пытаются засунуть, но крупным магазинам это уже не подходит — тратятся большие деньги и силы на кастомизацию, оптимизацию и это плохо влияет на производительность и масштабируемость, а маленьким магазинам дорого это менять под себя и с этим сложно разобраться.
Будущее либо за набором легкоинтегрируемых SaaS-платформ для маленьких и средних бизнесов, либо для тех, кто побольше — за связкой производительного фреймворка на фронте. + подключенных систем типа CRM / WMS в бэкофисе. И будет счастье, а комбайны уйдут в прошлое.

Мнение: Василий Вишняков, генеральный директор интернет-агентство Bquadro

Любой системе управления содержимым сайта всегда будет чего-то не хватать. Все CMS так или иначе отстают примерно на 2-3 года от тренда, который диктует рынок. И это проблема. Компании-разработчики поздно получают обратную связь, потому что IT-отрасль меняется быстрее, чем система управления.
Как это выглядит? Сначала реагирует рынок, затем клиенты хотят внедрить новые решения, и уже только потом функционал CMS дополняется тем, что по факту перестала быть остроактуальным несколько месяцев назад. Получается, что в реальности проходит довольно много времени, прежде чем в CMS появляется что-то новое.
Лично мне часто не хватает быстрого поиска по сайту, так называемого «умного» поиска. Подобный функционал реализован во многих крупных интернет-магазинах. Суть его заключается в том, что, введя даже часть запроса, система выводит позиции по различным категориям. В выдаче могут быть сразу указаны, например, формат и размер файла, цена, превью товара и т. п. Такой поиск с подсказками значительно повышает юзабилити и конверсию.
К сожалению, в CMS этот функционал не заложен в том объеме, который мы считаем необходимым. И нам приходится дорабатывать подобные вещи отдельно под каждого клиента.

Мнение: Илья Леонов, маркетолог веб-платформы Webasyst

Самые частые запросы на доработку функционала связанные с бекэндом магазины. Например, сортировка заказов, самый простой вариант: «Новый» — «Подтвержден» — «Оплачен» — «Отправлен» — «Закрыт». Но этого, чаще всего, не достаточно. Поэтому, разрабатываются дополнительные фильтры и настройки, которые увеличивают возможности сортировки, например, по дате предполагаемой доставки.
На сегодняшний день, важный момент — это отображение на мобильных устройствах. Мобильная версия должна быть не только у самого магазина. Удобство управления магазином с мобильного устройства важный момент для многих владельцев.
В Webasyst для этих целей, кроме мобильной версии бекэнда, есть мобильное приложение с разграничением прав доступа, его можно установить курьеру на устройство для того, чтобы он мог видеть и обрабатывать переданные ему заказы.

Мнение:

Западный рынок e-commerce движков сильно отличается от русского. У нас сейчас доминируют платные коробки. Здесь много разных причин, чтобы все рассмотреть, нужно писать статью. Просто это так. Сильных (ну то есть реально мощных) игроков на SaaS-рынке нет. Не хочу никого обидеть, в России есть очень достойный e-commerce SaaS и с хорошими позициями, но они не гиганты.
Западный рынок говорит на английском и, значит, идет на него добрая половина земного шара попробовать. Там сейчас сложилось две главные силы — мощные бесплатные решения (Magento, WooCommerce и Prestashop) и очень мощный SaaS (Shopify, BigCommerce).
За всеми без исключения самыми популярными проектами стоят большие инвестиционные бюджеты, поэтому маркетинговую политику они ведут агрессивную. По большому счету там конкуренция идет уже не в плоскости функционала коробки или SaaS, а в плоскости бюджета.
В плане функционала все просто. Под лидеров подстраивается большое количество разработчиков, до огромных размеров раздувая их маркетплейс. Как следствие, на маркете клиент может найти бесплатно или не сильно платно любой дополнительный функционал.
Особенно стоит отметить маркетинг Shopify. Он, пожалуй, самый агрессивный. Во-первых ребята пылесос весь трафик (хотя рентабельность SaaS-проектов — это отдельная песня), а во-вторых, в них, пожалуй, самая лучшая система удержания клиентов. Ребята проводят обучающие вебинары, у них лучший в мире блог по электронной торговле и прекрасная рассылка.
Еще стоит отметить вот что. Если в нас доминирует сейчас (будем смотреть правде в глаза) Битрикс, который и для e-commerce предназначен слабо, а большинство узких коробок только-только пытаются нащупать себе позиционирование (о SaaS и не говорим), то на западе уже появились крупные SaaS-игроки, заточенные под конкретную аудиторию. К примеру, bigcartel — это e-commerce SaaS для тех, кто торгует предметами искусства. Здесь все выстроено вокруг этого позиционирования. Посмотрите на их сайт, это интересно.

Мнение: Артем Соколов, директор по маркетингу InSales

В случае SaaS-сервисов собирать обратную связь гораздо проще и быстрее, чем разработчикам коробочных решений. Ведь наши клиенты общаются напрямую с нашей поддержкой и в отдельные минуты перфекционизма (обычно это бывает ночью) дают нам ценные указания по доработкам платформы. Мы ведем полный лог запросов, чтобы понимать актуальность тех или иных обращений. Но, как мы знаем, отдавать инициативу пользователям может быть опасно, поэтому мы ведем развитие по нескольким направлениям:

Реализация стандартизированных сервисов. На рынке за последнее время появилось много продуктовых стартапов, которые зачастую не имеют под собой никакой уникальной технологии (и клиентов, кстати, тоже). Мы реализуем такие сервисы у себя, иногда даже бесплатно. Например, insales24.ru — виртуальная АТС, онлайн-чат и callback. Мы не говорим о том, что мы реализуем сервис с глубоким функционалом, мы даем те минимальные функции, которые необходимы нашему клиенту — малому и среднему интернет-магазина. Или, например, наш интегратор служб доставки — InSales.Доставка. Мы и дальше будем реализовывать на своей стороне инфраструктурные сервисы, которые будут бесшовно интегрированы в наш бэк-офис.

Расширение функционала CMS на простейшие задачи. На рынке сложилось определенное понимание, что клиент ждет от функционала движка. Мы стараемся его немного расширять в смежные области. Например, агрегируем в интерфейсе данные из счетчиков, чуть глубже интегрируемся с контекстом (прокидываем актуальные цены в объявления), имеем простейшую CMR, даем возможность взаимодействовать со складскими программами с карточки заказа. Все эти мелочи упрощают на каждом этапе жизнь предпринимателя. А зачем же ее усложнять, раз ее таким образом со всех сторон усложняют.

Западные тренды. Сейчас на западе есть решения для связки онлайн-и офлайн-продаж. Мы также выводим отдельный сервис для омниканальных продаж и онлайн-кассу для планшета www.ekam.ru. Уже можно работать, все официально.

И конечно, мы спрашиваем мнение клиентов. Заманиваем печеньками и кофеем и заставляем голосовать. Вживую, чтобы без накруток.

Подытожим.
Какие выводы можно сделать на веб-студиям?
В целом позитивные. Несмотря на все приложенные усилия, разработчики CMS и SaaS не обладают волшебной палочкой и в данный момент не имеют возможности выпускать универсальные продукты, подходящие под любые бизнес-задачи. Это значит, что в ближайшем горизонте планирования веб-студиям следует продолжать наращивать свои интеграционные компетенции и расширять свой опыт, а, значит, зарабатывать на этом. Тем не менее, наиболее дальновидным студиям есть смысл активно автоматизировать эти навыки и рассмотреть вариант зарабатывания на продажах готовых модулей. Очевидно, что рынок будет двигаться в направлении маркетплейсов.
К чему следует быть готовыми владельцам и заказчикам интернет-магазинов?
Новости здесь скучные. Одной из самых распространенных болевых точек сегодня является отсутствие необходимых владельцам сайтов систематизаций и синхронизаций в коробочных продуктах. Так как речь чаще всего идет об эксклюзивных пожеланиях, которые не поддаются систематизации, нет предпосылок полагать, что проблемы с недостатком нужных модулей и функций в CMS и SaaS решаться в ближайшее время. А, значит, стоит приготовиться к существенным временным и финансовым затратам на запуск интернет-магазинов.
На чем следует заострить внимание производителем CMS и SaaS?
Рынок ждет готовых решений с ярко выраженными отраслевыми специализациями (например, для единичных продаж дорогостоящего промышленного оборудования). Веб-студии готовы участвовать в маркетплейсах и ждут, когда вслед за Битриксом, UMI и другими, эту модель развития будут реализовывать и другие игроки, в том числе и производители SaaS. Отрасли необходим набор стандартов по реализации синхронизаций и интеграции. В производстве сайтов все более отчетливо ощущается необходимость универсальных переходников, которые в свое время получил компьютерный мир в виде USB.

Автор: Екатерина Логвинова, CMS Magazine & «Рейтинг Рунета» (Директор по коммуникациям)
Оригинал: http://www.shopolog.ru/metodichka/development/cms-i-saas-dlya-internet-magazinov-v-kakuyu-storonu-vse-idet/
Иллюстрация: http://cache.lego.com/r/catalogs/-/media/catalogs/products/product%20portal/sec_1488/lego_10684_prod_det01_1488.jpg? l.r2=1269814004

Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus.