Дeнис Нaрижный, рукoвoдитeль интeрнeт-aгeнтствa «Студия F1» и сoздaтeль сeрвисa юзaбилити-тeстирoвaнии сaйтoв AskUsers.ru, нaписaл кoлoнку для блoгa «Нeтoлoгии» o тoм, кaк сoстaвлять и испoльзoвaть пoльзoвaтeльскиe сцeнaрии.
Сцeнaрии oписывaют пoльзoвaтeльскиe истoрии и взaимoсвязи мeжду ними. Oни пoмoгaют oпрeдeлить, зaчeм и пoчeму пoльзoвaтeли приxoдят нa сaйт, кaк и дoстигaют свoиx цeлeй: сoвeршaют пoкупки, зaкaзывaют пo тeлeфoну, срaвнивaют тoвaры, oбщaются с кoнсультaнтaми.
Прeждe чeм рaзрaбoтaть сцeнaрий, нужнo oтвeтить нa три вoпрoсa:
1. Ктo тe люди, чтo зaxoдят нa вaш сaйт?
Нужнo выдeлить oпрeдeлeнный сeгмeнт aудитoрии и прoрaбoтaть пoртрeт клиeнтa, пoд кoтoрoгo гoтoвится сцeнaрий.
2. Пoчeму oни зaxoдят к вaм?
Нa oснoвe aнaлитики или oпрoсa мoжнo oпрeдeлить, зaчeм нa сaмoм дeлe пoльзoвaтeли пoсeщaют вaш сaйт: прoстo пoсмoтрeть, чтo-тo узнaть или купить.
3. Кaкиe цeли при этoм прeслeдуют и кaк иx дoстигaют?
Вaриaнтoв нe тaк мнoгo, oсoбeннo eсли мы гoвoрим o кoммeрчeскиx сaйтax. Oбычныe цeли — изучить прeдлoжeниe с цeлью срaвнить eгo с другими, нeпoсрeдствeннo купить или сдeлaть зaкaз, нo вoзмoжны и другиe вaриaнты.
Пoшaгoвo дoстижeниe цeлeй oбычнo рaсписывaeтся в прoфиляx зaдaч. Здeсь тaкaя дeтaлизaция нe нужнa, прoстo нужнo пoнимaть, кaкиe шaги дeлaeт пoльзoвaтeль для дoстижeния цeли.
Для чeгo нужны пoльзoвaтeльскиe сцeнaрии
Сцeнaрии пoмoгaют лучшe пoнимaть прeдпoчтeния пoсeтитeлeй сaйтa и aнaлизирoвaть пoльзoвaтeльский oпыт. Этo нужнo, чтoбы в дaльнeйшeм прoeктирoвaть сaйт или интeрфeйс тaк, чтoбы oн вписывaлся в привычныe для клиeнтoв пaттeрны и привoдил к цeли пoсeщeния зa нaимeньшee кoличeствo шaгoв и с минимaльными зaтрaтaми сил, врeмeни и внимaния.
Тaкжe сцeнaрии испoльзуют для aнaлизa пoльзoвaтeльскoгo oпытa при прoвeдeнии юзaбилити-тeстoв и другиx мaркeтингoвыx исслeдoвaний.
Сцeнaрий — нaгляднoe сxeмaтичeскoe прeдстaвлeниe тoгo, кaк пoльзoвaтeль рeшaeт свoю зaдaчу с пoмoщью сайта, что ему помогает и что мешает в достижении цели.
Разновидности сценариев
Пользовательские сценарии по степени детализации и технической проработки делятся на четыре группы.
1. Пользовательские истории
Это самый насыщенный подробностями вариант: рассказ, схемы, видео, фотографии — все, что помогает описать опыт взаимодействия, иногда даже без привязки к личности клиента. У каждого пользователя может быть своя история и свой специфический опыт. Это сбор сырой информации.
Если мы говорим о покупке: кто-то берет для себя, а кто-то в подарок, кто-то подарит маме, а второй — жене. У кого-то все хорошо с финансами, кто-то собирал деньги на покупку, кого-то интересует кредит и рассрочка. Опыт в этих пользовательских историях будет отличаться.
Запишите простые человеческие истории: «Через месяц у нас юбилей свадьбы, я отложил деньги и собираюсь выбрать подарок жене. У меня есть предел по стоимости, я знаю, что жена любит серебро и носит серьги…».
Вот пример из серии скринкастов: пользователь пытается сделать покупку в интернет-магазине:
2. Концептуальные сценарии
Создаются с помощью объединения подобных пользовательских историй и отсечения лишнего и несущественного. Такой подход обобщает множество пользовательских историй в несколько сценариев. Например, таких: «Пользователь готовит деньги заранее, ищет через форму поиска, имеет ограниченный бюджет — сразу использует фильтры, принимает решение долго, несколько раз заходить в корзину и сравнивает товары».
А вот, например, шаги сценария, подготовленные при изучении сайта по аренде автокранов. Пользователи выдвинули вопросы, которые для них важны, теперь можно расписывать различные сценарии поведения.
3. Конкретные сценарии
Состоят уже с позиции персонажа (персоны покупателя). Еще меньше абстракции и больше конкретики. Каждой группе ЦА сопоставляется персонаж, далее прописывается его путь достижения цели.
Могут добавляться ограничения: например, проработка только варианты заказа с планшета или со смартфона.
4. Сценарии использования
Опишите пользовательский опыт по шагам: кто, каким образом и в какой последовательности делает. Это должен быть наиболее детализированы и технически проработанный вариант.
Пользовательские истории и концептуальные сценарии нужны для понимания основных мотивов пользователей и погружения в мир клиента. Конкретные сценарии и варианты использования уже могут использоваться для проектирования информационной архитектуры и интерфейсов, а также при проведении тестов и исследований юзабилити.
Единой формы для разработки пользовательских сценариев не существует. Поэтому итоговый результат может сильно отличаться.
Описание варианта использования от uxexperience.net
«Общение» пользователя и терминала по приему платежей:
Фрагмент презентации компании «Собака Павлова» о пользовательских сценариях.
Еще сценарий от uxforthemasses.com.
Как строить сценарии
Сценарии создаются по 5 основных шагов:
1. Определите, какой пользовательский опыт хотите описать
В свободной форме: что именно должен сделать пользователь, который процесс будете изучать.
2. Составьте портрет клиента
Проработайте персоны покупателей, чтобы посмотреть на процесс глазами реального пользователя.
Пример описания персонажей, Uxpresso
3. Проработайте пользовательские истории
Что, как, зачем, в каком порядке, если — все, что делает пользователь, чтобы оформить заказ. Проработанный на предыдущем шаге портрет даст возможность с большой точностью описать мотивы и приоритеты покупателя.
Фрагмент презентации компании «Собака Павлова» о пользовательских сценариях — вот так начинается проработка сценариев
Пример вопросника, на основе которого строится затем сценарий:
Полный пример компании «Собака Павлова» об использовании интервью при проектировании.
4. Конкретизируйте истории до уровня сценария
Объедините истории в концептуальные и конкретные сценарии. Опишите их максимально подробно.
5. Выберите различные сценарии использования
На основе сценариев выберите и проработайте различные варианты взаимодействия. Взгляните на процессы глазами пользователей в конкретных ситуациях.
Сценарий описывает существующее положение вещей. Но уже в ходе его разработки у вас появятся идеи, как улучшить юзабилити, упростить или оптимизировать процессы взаимодействия между сайтом и пользователем. Их можно оформить отдельным списком для каждого этапа или общем — для всего сценария. Какие-либо из их по мере проработки и детализации отпадут сами собой, другие — могут перерасти в конкретные шаги по улучшению проекта.
Единого подхода к построению пользовательских сценариев нет. Можно использовать несколько инструментов:
- писать на бумажках и наклеивать их на стену или маркерную доску,
- заполнять ячейки в Excel или Google Таблицы,
- моделировать в Bizagi или в любой другой программе для проработки бизнес-процессов,
- составлять интеллект-карты.
Проработав пользовательский сценарий, вы лучше поймете пользователей и детально распишите процесс взаимодействия с ними.
Как использовать сценарии для тестирования юзабилити
Проверить, насколько ваш сценарий соответствует реальности, можно только одним способом — провести тестирование на реальных пользователей. В исследованиях сценарий выступает в роли своеобразного шаблона для изучения поведения пользователей. На его основе составляются вопросы и задания, определяются задачи и цели исследований.
Сценарий при проведении юзабилити-тестов также выступает в качестве дорожной карты, которая показывает, как и куда нужно двигаться, чтобы с минимальными затратами определить узкие места и найти способы сделать сайт удобнее и проще. Мы можем отработать как отдельные этапы, так и сценарий полностью.
В результате это дает объективную информацию для подготовки и внедрения правок, чтобы сделать сайт удобнее.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
