Специалисты сеть городских порталов blizko.ru (холдинг Абак-пресс) проанализировал ситуацию с обработкой входящих звонков от покупателей у компаний, которые размещаются в интернет-справочнике на платной основе.
Анализировались входящие звонки компаний-клиентов за январь–июль 2015 года. Обнаружилось, что нередки случаи, когда столь желанный звонок не принимают, и на финальном этапе воронки продаж компании теряют клиента.
Насколько часто компании «теряют» звонки?
На торговой площадке blizko.ru размещают свои товары и услуги более 51 000 компаний, 5 540 – на платной основе. Исследователи проанализировали статистику по звонкам, поступивших в адрес компаний-клиентов в ряде сегментов***.
На диаграмме видно, что по количеству входящих звонков лидируют рынки «Стройка», «Авто» и «Красота» и «Медицина». В строительные компании и автомагазины звонят с целью уточнить наличие и цену товара, а в салоны красоты и медицинские центры – чтобы записаться на процедуру.
При покупке мебели, одежды, товаров для дома, техники такой поведенческий сценарий более редкий – люди предпочитают либо посмотреть покупку в офлайне, либо сразу заказать онлайн, без предварительного звонка.
Какой процент входящих звонков компании оставляют без обработки (т.е. не отвечают)?
- Наиболее качественно прием звонков от клиентов ведут салоны красоты (до 15% пропущенных звонков).
- Магазины автозапчастей, мебельные салоны и медицинские центры не так трепетно относятся к потенциальным заказчикам по ту сторону телефонного провода: 26-29% звонков, оставшихся без обработки.
- Для представителей рынка «Стройка» общение с покупателем по телефону скорее исключение, чем правило. На звонки в этой отрасли торговли отвечают лишь 40% продавцов.
Нужно ли увеличения количества лидов и, в конечном итоге, прибыли, данным компаниям и дальше проводить дорогостоящие рекламные компании в интернете и нанимать штат маркетологов? Исследователи предлагают еще раз проанализировать время, когда происходит наибольшая потеря входящих звонков, и скорректировать работу менеджеров. Возможно, понадобится просто настроить их переадресацию: «эти расходы ниже и быстрее приведут к результату – ведь в данном случае потеря клиента происходит в самом финале воронки продаж».
***О методике исследования: все выводы сделаны на основе реальных отчетов по входящим звонкам от реальных покупателей компаниям-клиентам портала Blizko.ru. Отчеты предоставляются оператором связи (МТС) по тому номеру, который компания-клиент использует для переадресации с данного портала. В отчете зафиксированы реальные звонки покупателей – точное количество входящих, уникальных, отвеченных и неотвеченных, время поступления звонка, его длительность.
Специалисты Blizko.ru проанализировали сводный отчет по всем входящим звонкам в период с января по июль 2015 года. На время исследования количество компаний, подключенных к услуге «Прозрачные продажи» (предоставление номера для переадресации с портала в магазин/офис), составило 302 клиента.
